יצירתיות וחדשנות בקשרי הלקוחות בתעשייה המסורתית

דרוג:

מאת: גיא בר שדה, מנהל שוק האנטרפרייז בחברת בלאט לפידות, השותפה הגדולה בישראל של Salesforce

התעשייה המסורתית הישראלית נמצאת בעיצומה של מהפכה ומפנימה את העובדה כי עליה לפעול באופן אקטיבי על מנת לשנות את מערכת יחסיה עם לקוחותיה סביב העולם

האינטרנט שינה ללא הכר את מערכות היחסים של עסקים עם לקוחותיהם. העולם השתטח ולגיאוגרפיה כבר אין כל משמעות. הלקוחות שלנו נמצאים בכל מקום ואינם מצריכים בהכרח את המפגש הפיזי, ובלבד שצרכיהם ימופו ויוכרו, שזמן התגובה יהיה מיידי, ושהיחס אותו הם מקבלים – יהיה אישי.

מערכת היחסים שלנו כיום עם לקוחותינו היא אינטרנטית יותר מתמיד. במקביל ליחס האישי והבלתי אמצעי, ניתן כיום דגש עצום למתן שרות מיידי, למתן שרות ממוקד, למתן שרות מותאם לצרכי הלקוח, גם אם לא בא הדבר לידי ביטוי במפגש ישיר עימו. קשר זה יבוא לידי ביטוי  דרך הרשתות החברתיות, דרך האתר ויותר ויותר דרך אפליקציות במובייל. כולנו צריכים להיות ערוכים לטפל ולהיענות לדרישות לקוחותינו מכל מקום, בכל זמן,  ובאמצעות כל מכשיר.

התעשייה המסורתית הישראלית נמצאת גם היא בעיצומה של מהפכה. התעשייה המשגשגת המוכרת לנו כיום, אשר רבים מסיפוריה החלו ב"מסגריה הקיבוצית", יודעת שהיא משחקת כיום ב"מגרש של הגדולים" ומפנימה את העובדה כי עליה לפעול באופן אקטיבי על מנת לשנות את מערכת יחסיה עם לקוחותיה סביב העולם.

במרוצת השנים חברות תעשיה מסורתיות ישראליות רבות התפתחו והפכו גלובליות. בד בבד עם ההתפתחות, הן הטמיעו גישות ניהוליות חדשניות וטכנולוגיות מתוחכמות מהשורה הראשונה שנועדו להצעיד אותן בקצב הזמן ולהעניק להן יתרון תחרותי, בין אם מדובר במערכות ERP מתקדמות, במיכון ורובוטיקה או במערכות לניהול שרשרת האספקה והלוגיסטיקה. אך למרות המודעות העמוקה לחשיבותו של הלקוח,  דווקא תחום ניהול קשרי הלקוחות לא התקדם מספיק.

על מנת לנצל הזדמנויות כהלכה, על מנת להגדיל ולהרחיב מערך לקוחותנו – הכרחי כי נייצר מערכת יחסים משמעותית עם לקוחות החברה, קיימים ופוטנציאלים כאחד.

מערכת יחסים משמעותית מחייבת מידע, מחייבת תיעוד, מחייבת שימוש במידע קודם ובשיח פנים ארגוני אודות הלקוח, אודות המוצרים המעניינים אותו, אודות הרכישה האחרונה שלו, אודות שיטת התשלום המועדפת עליו. כל הנתונים הללו ועוד רבים אחרים ממקסמים את הקשר עם הלקוח לבנייתן של מכירות מרביות.

פתרון CRM מסורתי מסוגל לעמוד בחלק מהאתגרים, אך רק עד גבול מסוים, ובאופן לא מפתיע סקרים שפורסמו בתקשורת מעידים על כך כי רוב החברות מעדיפות פתרון CRM בענן, על פני CRM מסורתי המותקן בשרתי הארגון , וזאת לאור היתרונות המובהקים שמעניק פתרון ה – CRM  בענן.

פתרונות לניהול קשרי לקוחות בפלטפורמת ענן מעניקים יתרון משמעותי הבא לידי ביטוי קודם כל ולפני הכל ביכולת התגובה המהירה יותר לצרכיו של שוק דינמי. בשוק בו כולנו חיים, היכולת לזכות בהזדמנויות ופרויקטים הופכת קשה יותר ויותר עם הזמן, ומכאן - היכולת להתאים את התוכנה לשוק המשתנה במהירות חשובה ביותר. בפתרונות On Premise לוקח כל שינוי זמן רב הרבה יותר, התגובתיות לצרכי השוק נפגעת, ולא פחות חשוב – עולה הרבה יותר כסף.. פתרונות ניהול קשרי הלקוחות בענן מאפשרים לעסק להשתחרר מכל עיסוק שאינו נוגע ישירות בלקוחותיהם, אין צורך בניהול שרתים, אין צורך בניהול אבטחת מידע, אין צורך בפתרונות תקשורת מורכבים ובניהולם של פרוייקטים עתירי זמן, תקציב ומשאבים. פתרונות ניהול קשרי לקוחות בענן מאפשר לעסק להתמקד באתגר החשוב לו באמת – לקוחותיו שלו !

יתרה מכך, ארגוני התעשייה המצליחים בישראל היטיבו להתמקד ולהשקיע בפיתוח וחדשנות של מוצרים חדשים ופורצי גבולות, שהעניקו להם יוקרה ומוניטין בכל העולם. המיקוד הבלתי מתפשר בחדשנות מעניק לתעשייה הישראלית את היתרון התחרותי שלה - ולכן חשוב לשמר אותו לאורך זמן. ארגון שבוחר לעבוד עם פלטפורמה חדשנית בענן, מאפשר לעצמו להמשיך להתמקד במה שחשוב לו באמת. במקום לבזבז משאבים בפיתוח וחדשנות במערכות המידע הוא יכול להתפנות לפיתוח של מוצריו.

לסיכום, על מנת שהתעשייה המסורתית הישראלית תוכל לעמוד באתגרים שמציבה בפניה הכניסה לשוק הגלובאלי, הכניסה לשוק המתקדם של ניהול לקוחות בכל זמן ובכל מקום, עליה לאמץ את הטכנולוגיות המתקדמות ביותר, טכנולוגיות שיאפשרו לה את מרב היעילות , את מרב הגמישות, את מרב היצירתיות, לבנייתו של קשר נכון, יעיל, אפקטיבי ובונה אמון עם לקוחותיה. פתרונות CRM מבוססי ענן מאפשרים לתעשייה זו להטמיע באופן מיטבי  תהליכים אחרים, תרבות אחרת, גישה שונה ומתקדמת לניהול הלקוח, גישה שתאפשר לתעשייה זו להגיב במהירות, להיענות לדרישות לקוחותיהם באופן מדויק, מיידי, בכל מקום, בכל זמן ומכל אפליקציה,  ולשמר את מקומה המוביל  בשוק התחרותי.